Verwandeln Sie die Telefonhölle in ein Kunden - Eldorado! Erreichbarkeit der Telefonzentralen:
Heute (im Jahr 2011), also auch nach der Finanz- und Wirtschaftskriese hat man dass Gefühl, dass die Unternehmen überall und auf Teufel komm raus sparen. Beispiel aus der Praxis: Von 6 Anwählversuchen gehen 4 ins Leere, genauer gesagt es meldet sich niemand, auch nach 15 mal Freizeichen nicht! Bei 2 Firmen kommt einen Tonbandansage: Unsere Telefonzentrale ist von 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr und von 14:00 Uhr bis 16:30 Uhr besetzt! Keine Möglichkeit, direkt jemanden ans Telefon zu kriegen oder eine alternative Kontaktmöglichkeit etc. Wir rufen für ein Verkaufsgespräch an, also nicht so schlimm wenn wir in der Leitung hängen; aber was passiert mit jenen Kunden und Interessenten, die eine Dienstleistung oder ein Produkt des Unternehmens kaufen wollen? Die werden im Internetzeitalter schnell einen neuen Anbieter finden. Wer nicht Wirbt der stirbt heisst es in der Werbung! Und bei der Erreichbarkeit? Wer nicht erreichbar ist, der wird sehr schnell vergessen. Man hat den Eindruck, dass in vielen Unternehmen so viele Überstunden und Präsenzzeit gebolzt werden, das darob der wichtigste Teil, nämlich der KUNDE total vergessen wird. => Dabei wäre es mit den modernen Technologien sehr einfach möglich, auch in der unbesetzten Telefonzentrale eine entsprechend kundenfreundliches Verhalten umzusetzen. (Umleitung in den Verkaufsinnendienst oder eine andere Abteilung, Weiterleitung an einen Kundenverantwortlichen etc.)
Die Telefonzentrale ist der "Eingang" zum Unternehmen. Hier entsteht der erste Eindruck über die gefühlte Leistungfähigkeit der Firma. Früher waren die Mitarbeiter der Telefonzentrale die ersten, welche mit einem potentiell neuen Kunden sprachen. Heute wird man schon viel zu oft an eine unpersönliche Computerstimme verwiesen, die in der Regel genau unser Anliegen nicht im Angebot der "wählen Sie für Reklamationen die 3" etc. Standardfragen hat.
Kosten für kompetenten Telefonempfang gespart <=> Kunde verloren!
=> John Naisbit (Buch Megatrends) sagt dazu: Vom König zum Bettler:
Während der 1990er - Jahre ergoss sich dass Füllhorn des technischen Fortschrittes über uns alle. Geordert von einem technikorientierten, kosenbewussten Management ertönt eine sanfte Stimme und versichert uns: "Ihr Anruf ist uns wichtig, bleiben Sie am Apparat, während wir Sie ignorieren!" Doch natürlich ist dies lediglich die Overtüre. "Um die Liste unserer 100 Warenangebote zu hören, drücken Sie die eins. Um die aktuelle Zahl der Kunden zu hören, die lieber sterben würden, als wieder mit uns Geschäfte zu machen, drücken Sie die zwei. Um mit jemandem zu sprechen, der zwar eine nette Person ist, jedoch leider Ahnungslos ist, drücken Sie die drei." Nach elf Minuten und 33 Sekunden ertönt das Ende in Form eines Crescendos: " Die Person, die Sie zu sprechen wünschen, spicht entweder auf einer anderen Leitungen oder ist nicht im Büro. Bitte versuchen Sie es später nochmal." Das genügt. Es sind Firmen wie diese, die den Kunden als König bezeichnen, ihn jedoch sogleich schlimmer behandeln als einen Bettler. Wenn Sie auch so ein System in Ihrem Unternehmen haben, dann schmeissen Sie es raus und ersetzen Sie die Maschine wieder durch freundliche "High Touch" Vermittler, und Sie werden erkennen, wo ware Kosteneffizenz verborgen liegt.
