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Kunden wollen mit Menschen sprechen, nicht mit Robotern

Veröffentlicht am 04.09.2018
Interessanter Artikel aus der www.welt.de Original hier

Viele Unternehmen betrachten digitale Lösungen als wichtigsten Faktor des Unternehmenserfolgs. Deshalb sind neue Effizienz-Werkzeuge wie Chatbots meist im Fokus der Zukunftsstrategie. Das Problem ist: Die Kunden machen da nicht mit.

 
Unternehmens-Hotlines sorgen oft für Ärger – vor allem wenn ein Computer am anderen Ende ist    Foto von: Quelle: picture-alliance

Ich gehöre zu denen, die den Chatbots (sprachgesteuerte Computersysteme statt echter Menschen am Telefon) den Kampf angesagt haben. Wenn es irgendwie vermeidbar ist, wähle ich überhaupt keine Hotline-Nummern. Meist taugen die nämlich ohnehin nur als Schnellmaßnahme gegen niedrigen Blutdruck. Wenn es mal gar nicht anders geht, unterwandere ich aus Prinzip die Effizienzbemühungen des Unternehmens. Egal, was mein Anliegen ist: Ich wähle grundsätzlich die Nummer im Sprachmenü, die mich direkt zu einem Mitarbeiter bringt.

Das Problem ist nur: Die Mitarbeiter, die Unternehmen an ihre Hotlines setzen, sind in der Regel ungefähr genauso umfangreich befugt und ungefähr genauso gut programmiert, also: ausgebildet und involviert wie der Chatbot selbst – nämlich gar nicht.

Deshalb schreie ich sie, im Gegensatz zur Computerstimme, auch nicht an. Mir tun sie leid. Denn der Fehler liegt nicht bei ihnen; er liegt bei der Unternehmensführung. Die Hotline-Androiden sind die Sündenböcke unserer Zeit: Sie müssen den Frust der Kunden über die misslungene Effizienzpolitik ausbaden.

 

Sichtbar wird die vor allem an der Oberfläche eines Unternehmens – am Schnittpunkt mit dem Kunden. Ausgerechnet da, wo das Kundenerlebnis geprägt wird. Das Problem aber dringt viel tiefer. Es liegt in der Effizienzgläubigkeit der analogen Systeme, die die Digitalisierung als Hilfsmittel zum Streamlining missverstehen und statt nervigen Prozessen lieber Mitarbeiter und Kundenbegegnungen wegrationalisieren.

 

Eine aktuelle Studie von PwC zeigt, dass man die digitale Welt kaum gründlicher missverstehen kann. Denn wenn es eines gibt, das Kunden noch viel mehr frustriert als ein schlechter Mitarbeiter, dann ist es: kein Mitarbeiter.

Das System juckt die Kunden nicht

 

Die Chatbots sind nur eines von vielen Beispielen für einen weitverbreiteten Irrglauben: Je mehr Technik wir ins System pumpen, desto besser wird unser Unternehmen funktionieren, und desto erfolgreicher werden wir sein. Erfolg wird in vielen Unternehmen noch immer mit Effizienz gleichgesetzt: Kosteneinsparung gleich Gewinnmaximierung.

Für Führungskräfte, die auf dieser Straße unterwegs sind, bietet die Digitalisierung natürlich Vorlagen ohne Ende. Das gilt gerade an der Oberfläche, wo digitale Lösungen den unliebsamen, weil schwer planbaren und oft wenig effizienten menschlichen Kundenkontakt ersetzen können. Verkaufspersonal? Brauchen wir nicht, macht ein Chip im Smartphone. Kundenberatung? Brauchen wir nicht, machen die YouTuber. Check-in? Brauchen wir nicht, macht ein Roboter. Hotline-Mitarbeiter? Brauchen wir nicht, macht ein Chatbot.

Dumm nur, wenn die Kunden da nicht mitspielen.

Was jeder ahnt, der mit einer dieser Lösungen an der falschen Stelle schon mal als Kunde in Berührung gekommen ist, weist die Studie von PwC nun nach. Es ist nicht die erste, aber die Ergebnisse sind besonders eindrücklich: Das Kundenerlebnis steht und fällt auch weiterhin mit dem menschlichen Kontakt.

 

Die wichtigste Zahl aus dieser Studie ist in meinen Augen jene, die zeigt, wie groß die Sehnsucht nach echten Menschen im Kontakt mit Unternehmen schon heute ist – und dabei fängt die Digitalisierung in vielen Firmen gerade erst richtig an. Ganze 75 Prozent (!) der Kunden wünschen sich wieder mehr menschliche Interaktion, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Genauso bedeutsam ist die Erkenntnis: Nur knapp ein Drittel würde sich im Zweifel für den Anbieter mit der besseren Technologie entscheiden. Im Zweifel …

 

Eine weitere Zahl, die den effizienzsüchtigen Streamline-Digitalisierern zu denken geben sollte, ist die nach den Folgen eines miserablen Kundenerlebnisses. Für 60 Prozent der Kunden sind bereits wenige schlechte Erlebnisse Grund genug, um sich von einem Unternehmen abzuwenden.

Wenn die Menschen gehen müssen, gehen auch die Kunden. Die vermeintlich reibungslos laufende Maschine des Systems interessiert sie nämlich nicht. Die Kunden kaufen nicht das System; sie kaufen ein Erlebnis. Für das System interessieren sie sich nur in einem Fall: wenn es nicht funktioniert.

Die menschliche Ebene wird zur Resterampe

Digitale Modelle wie die Chatbots, die Robotermitarbeiter und die online ausgelagerte „Beratung“ durch externe Kanäle lassen den Eindruck entstehen, dass in vielen Unternehmen der Service zur Resterampe wird. Die menschliche Begegnung, wo das meiste Begeisterungspotenzial liegt, wird der digitalen Effizienzgewinnung untergeordnet. Mitarbeiter müssen „nur noch“ das machen, was sich nicht auf Biegen und Brechen digital verschlanken lässt.

Richtig wäre es umgekehrt: Erfolg geht auch in Zukunft nur mit den Kunden, und die wollen den menschlichen Kontakt. Deshalb gehört jede Digitalisierungsstrategie in eine übergeordnete Servicestrategie eingebunden – nicht umgekehrt. Wer seine Kunden vergrault, kann noch so effizient sein – wo niemand mehr kauft, kann man auch keine Gewinne maximieren.

Ein Kunde, der sowieso nur noch digital abgefertigt wird, kann auch gleich online kaufen, buchen oder dem Affiliate Link des YouTubers folgen, von dem er sich „beraten“ lässt. „Im Zweifel“ gehen die Kunden lieber zur digitalen Konkurrenz als zu einem Unternehmen, das sein wichtigstes Alleinstellungsmerkmal vernachlässigt: die leibhaftige Kundenbegegnung.

 

Es gilt nicht, die Menschen wegzudigitalisieren, sondern das System – im Sinne der Prozesse, die für den Kunden sichtbar sind. Die nerven. Und ein Chatbot, ein Interface oder ein Roboter, wo eigentlich ein Mensch hingehört, ist nichts anderes als ein weiterer, nerviger Prozess.

Der Autor ist Managementberater, Unternehmer und BILANZ-Kolumnist.

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Die Stimme macht die Musik

Veröffentlicht am 12.02.2018

Um die Tonbeiträge zu hören unbedingt den Beitrag auf SRF ansehen

Heiser, piepsig oder rau: die Stimme macht die Musik

Marilyn Monroes berühmter Geburtstagsgruss an Präsident Kennedy ging unter die Haut. Nicht wegen der banalen Worte «Happy Birthday, Mr. President», sondern weil sie den Gruss so sexy hauchte. Eine Stimme kann eine enorme Wirkung entfalten. Wir stellen sechs Menschen mit einer besonderen Stimme vor.



Wir haben gelernt, darauf zu achten, was wir sagen, wenn wir den Mund öffnen. Aber mindestens ebenso wichtig wäre es, darauf zu achten, wie wir es sagen. Denn unsere Stimme, so sagt es der Kommunikationswissenschafter Walter Sendlmeier, ist der Spiegel der Seele – nicht unsere Augen.

Der Klang unserer Stimme ist wichtiger als wir gemeinhin denken; wir Menschen reagieren bewusst oder unbewusst auf Tonhöhe, Stimmfärbung, Sprechlage. Jeder Mensch hat seine charakteristische Stimme, einige Menschen haben eine richtige Charakterstimme. Hier sechs Beispiele, von Stimmen,

 

Katharina Thalbach, Schauspielerin

Die Schauspielerin aus Berlin kann man in einer Menschenmenge leicht übersehen (sie misst weniger als 1.60 Meter), aber überhören kann man sie nicht. So stark klingt alles, was sie mit ihrer dunkel timbrierten Stimme von sich gibt. Hier der Anfang von Heinrich Heines «Deutschland. Ein Wintermärchen».

Jörg Schneider, Schauspieler

Er ist einer der erfolgreichsten Volksschauspieler der Schweiz und kann eigentlich mehr als den Kasper machen. Doch mit diesem Klang sind Generationen von Kindern aufgewachsen – und bringen ihn auch als Erwachsene nicht mehr aus dem Ohr. Einmal Chaschperli immer Chaschperli.

Sumi Jo, Sängerin

Verspielt und leicht wie eine erfrischende Sommerbrise: Das ist die Stimme der Koloratur-Sopranistin Sumi Jo, der ersten Asiatin, die eine internationale Sängerinnenkarriere schaffte – hier mit Giovanni Paisiellos «La Molinara».


Friedrich Dürrenmatt, Schriftsteller

«Ich rede langsam, ich bin auf dem Land aufgewachsen, und die Bauern reden auch langsam», so Friedrich Dürrenmatt über sich selbst – mit seiner Stimme, die tief in seiner Kehle zu stecken schien.

Susi Herzblatt, Stimme

Susi Herzblatt (alias Susanna Müller) war die «erotischste Stimme Deutschlands», bekannt geworden als Off-Stimme in Rudi Carrells TV-Kuppelshow «Herzblatt». Eine Stimme mit verhauchtem Säusel-Potential, die aber trotzdem mit Tempo sprechen kann.

Laurent Naouri, Sänger

Der französische Bassbariton schafft es, Georg Friedrich Händels Arie «Fra l’ombre e gl‘orrori» in Musik zu verwandeln, die dem Zyklopen Polyphem in den Mund gelegt ist. Entsprechend der Riesengrösse der Bühnenfigur sind hier auch absurd-riesige Tonsprünge über mehr als zweieinhalb Oktaven zu bewältigen (im Durchschnitt bringt es ein Mensch auf zwei Oktaven Stimmumfang).

 

Originalbeitrag auf SRF Kultur: https://www.srf.ch/kultur/musik/heiser-piepsig-oder-rau-die-stimme-macht-die-musik

 

 

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Weshalb wir uns vor dem Telefonieren fürchten

Veröffentlicht am 28.11.2017

Telefonieren ist anstrengend, und es läutet meistens im unpassendsten Moment. Deshalb tun wir es auch immer seltener. Was entgeht uns dabei? Ein paar Anrufe, die das klären sollen.

Spannender Artikel in der NZZ von Katrin Schregenberger24.11.2017, 05:30 Uhr

 

Wenn früher das Telefon klingelte, glaubte ich an Telepathie. «Ich wollte auch gerade anrufen», sagte ich dann. Das Kabel um den Finger gewickelt, lachte ich mich krumm über die Witze meiner Schulfreundinnen. Die Muschel ans Ohr gepresst, hatte ich Angst, meine erste Liebe könnte meinen Herzschlag hören. Ich umklammerte den Hörer, als es aus war.

Die Telefone bleiben heute still. Wir tun es immer weniger, schreiben stattdessen lieber zehn E-Mails oder zwanzig Textnachrichten hin und her. «Messaging ersetzt Sprache»: Zu diesem Schluss kommen Studien, das zeigen die Zahlen. Fast jeder dritte Jugendliche telefoniert in der Schweiz selten oder nie, fast 100 Prozent hingegen nutzten Chats regelmässig oder täglich. Dies zeigt die James-Studie von 2016, welche die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) mit 1100 Schülern durchgeführt hat. Daran ändert auch die Internet-Telefonie wie Skype oder Facetime nichts. Telefonieren ist bald nur noch etwas für kommunikative Extremsportler.

Um die alte Tätigkeit noch einmal aufleben zu lassen, mache ich einen Versuch: Ich will wissen, woher die Telefonscheu kommt und was einem dadurch entgeht. Zuerst wähle ich die Nummer des Kommunikationswissenschafters Walter Sendlmeier von der Technischen Universität Berlin. Es klingelt dreimal in der Leitung, dann meldet sich eine energische Stimme. Die Stimme redet schnell mit breitem deutschem Akzent. Ich stelle mir vor, dass sie einem blonden Mann gehört.

«Herr Sendlmeier, könnte ich Ihnen meine Fragen auch in einer Kurznachricht schicken, statt Sie anzurufen?»

«Auf keinen Fall. Erst die Stimme verschafft den Zugang zur Seele des anderen. Emojis zum Beispiel sind armselige Ersatzversuche, die zeigen, dass die textliche Ebene unzulänglich ist.»

«Was verraten wir denn mit unserer Stimme?»

«Die Stimme vermittelt alles, was die Identität eines Menschen ausmacht. Und auch seine Gemütslage. Und zwar auf untrügliche Weise: Sich beim Sprechen zu verstellen, ist schwierig. Wenn jemand zum Beispiel Angst hat, verändert sich nicht nur sein Sprachrhythmus und seine Intonation, sondern auch der Atemrhythmus. Dann wird der Mund trocken: Das tönt anders.»

«Wie wirkt Telefonieren auf uns?»

«Auf hormoneller Ebene wirkt die Stimme viel stärker als ein Text. Das zeigen Studien: Gegen Stress half in einem Testversuch mit Kindern ein Telefonanruf gleich viel wie eine Umarmung. Trost per Whatsapp hingegen brachte kaum etwas.»

Angst vor der Stille

Die «ferne Stimme», was «Telefon» aus dem Altgriechischen übersetzt heisst, entblösst also unsere Seele. Das ist es, wovor wir uns fürchten: nackt zu sein im Ohr des anderen. Als Teenager sass ich manchmal minutenlang vor dem Telefon, bevor ich mich traute, eine fremde Person anzurufen. Ich stellte mir vor, wie das Gespräch laufen würde, übte, was ich sagen wollte. Auch heute noch greife ich nicht völlig stressfrei zum Hörer, gehe das Telefonat gedanklich vorher durch.

Ich wähle die Nummer von Michael Rufer, stellvertretender Direktor der Klinik für Psychiatrie und Psychotherapie am Universitätsspital Zürich. Es klingelt. Die ersten drei Sekunden des Gesprächs kommen nicht bei mir an, dann höre ich die ruhige Stimme des Professors, stelle mir vor, wie er in weissem Kittel an einem hölzernen Schreibtisch sitzt, den Telefonhörer dicht am Ohr.

«Herr Rufer, wieso fürchten wir uns vor dem Telefonieren?»

«Wir haben Angst, ein Blackout zu haben.»

Telefonieren scheint einem Hochseilakt gleichzukommen. Man könnte ein peinliches Missverständnis produzieren, ohne dass man es abfangen kann.

«Wird die Angst kleiner, wenn wir viel telefonieren?»

«Ja, denn dann merkt man, dass die befürchtete Katastrophe nicht eintritt. Die Erwartungsangst vor dem nächsten Telefonat wird geringer. Manche Menschen aber verlieren diese Angst nie, obwohl sie – zumindest ab und zu – telefonieren.»

«Was kann man dann tun?»

«Man sollte nicht <irgendwie> telefonieren, sondern sich ganz bewusst auf das Telefonat einlassen und die Angst zulassen, statt sich davon abzulenken: gedanklich im Hier und Jetzt bleiben, statt schon daran denken, was in fünf Minuten sein könnte.»

Telefonieren scheint einem Hochseilakt gleichzukommen. Man könnte ja peinliche Missverständnisse produzieren oder jemanden brüskieren, ohne dass man es abfangen kann. Er klingt so barsch, sie fällt ihm ins Wort. Es sind diese Situationen, die wir weglächeln würden, sässen wir jemandem gegenüber und schauten in sein Gesicht. Beim Telefonieren aber entfallen alle nonverbalen Signale, die man deuten und auf die man gleichzeitig entsprechend reagieren würde. Das verunsichert und macht hilflos.

Das Surren der Drehscheibe

Doch mit dem Ende des Telefonierens geht auch etwas verloren. Nähe zum Beispiel – auch wenn die Person am andern Ende der Leitung 500 Kilometer entfernt ist. Es schafft noch immer Verbundenheit, wenn ich mit einer Freundin fast eine Stunde am Kabel hänge. Dann ist da die Magie des guten alten Telefonapparats: die Drehscheibe, in deren Löcher meine Finger perfekt passen, wie sie surrt bei jeder der zehn Zahlen, die ich wähle. Heute, wo alle Nummern abgespeichert sind, kenne ich keine Telefonnummern mehr auswendig. Als Jugendliche war es Ehrensache, die Nummern der Freunde frei aufsagen zu können. Und während wir uns das Ohr heiss redeten, entstanden auf dem Block neben dem Telefon Phantasiemuster aus Buchstaben, Kringeln, Zahlen – der optische Ausdruck eines Gesprächs. Dabei imaginierten wir das Bild des anderen, hörten die Worte fallen und sinken, konzentrierten uns ganz auf die Stimme, nahmen Zwischentöne wahr, je besser wir einander kannten.

Heute lässt sich diese Auseinandersetzung vermeiden. Das zeigt ein neuer Trend: Sprachnachrichten, wie wir sie uns täglich hin- und herschicken. Man spricht seinen Text ins Mikrofon, wobei er aufgezeichnet wird, und sendet ihn über einen Messenger-Dienst wie Whatsapp dem Adressaten. Im Gegensatz zum klassischen Telefonanruf ist dieser Kommunikationsweg zwar weniger flüchtig, denn die Nachricht lässt sich archivieren wie früher der Anruf auf der Kassette des Telefonbeantworters. Aber die Kommunikation ist auch weniger unmittelbar.

Als Jugendliche war es Ehrensache, die Nummern der Freunde frei aufsagen zu können.

Wieder greife ich zum Hörer – einer fremden Person wage ich nicht, Sprachnachrichten zu schicken, dafür ist die Technologie wohl doch noch zu neu. Katharina König ist Doktorin der Sprachwissenschaften an der Universität Münster und hat in einem Projekt 160 Sprachnachrichten untersucht. Sie meldet sich mit sanfter Stimme. Diese passt zu ihrem jungen Gesicht, das ich im Internet gesehen habe.

«Frau König, wieso boomen Sprachnachrichten?»

«Die Sprachnachricht ist zeitlich nicht gebunden, sie überlässt dem Gegenüber, wann es antworten will.»

«Sind Sprachnachrichten weniger verbindlich?»

«Nicht unbedingt. In Sprachnachrichten kommen sehr wohl auch ernste Themen vor. Der Unterschied ist aber, dass ich nicht unterbrochen werde, ich kann Themen ungestört erläutern. Mit der Sprachnachricht kommt also der Monolog zurück in die Kommunikation.»

«Wieso wollen wir nicht unterbrochen werden?»

«Dadurch schützt sich der Sprechende manchmal vor Kritik.»

Ich hänge auf.

Es scheint, dass Angst die Kommunikationstechnologie vorantreibt. Die Angst vor dem Telefonieren.

Rumänen telefonieren doppelt so viel wie Schweizer

 

ks. Schweizerinnen und Schweizer telefonieren pro Monat durchschnittlich während fast zweier Stunden mit ihrem Mobiltelefon, womit unser Land im Vergleich mit den EU-Staaten im untersten Viertel liegt. Zu diesem Schluss kam eine Studie des Bundesamtes für Kommunikation bereits 2014. Die Rumänen – Spitzenreiter der EU – telefonierten fast doppelt so viel. Am wenigsten telefonieren die Deutschen: nur 87,5 Minuten im Monat. Bei den Deutschen ist der Verfall der Telefonie besonders augenfällig, wie der Beratungskonzern Deloitte herausfand. Von 2013 bis 2016 reduzierte sich die Zahl der Nutzer bei der Sprachtelefonie um 30 Prozent: Nur noch die Hälfte der Deutschen telefonierte 2016 regelmässig. Auch die Internettelefonie macht den Einbruch beim Mobiltelefon nicht wett. Dafür legten Messaging-Dienste innerhalb von drei Jahren um über das Doppelte zu: 66 Prozent der Deutschen nutzten 2016 Dienste wie Whatsapp regelmässig. Dieser Vormarsch ist aber nicht überall gleich stark: Während in Korea und China Messaging die Kommunikation quasi übernimmt, greifen die Franzosen immer noch viel häufiger zum Telefon – viel häufiger als zum Beispiel auch die Schweizer.

Der Artikel erschien am 24.11.2017 in der www.nzz.ch 

 

 

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Datenintegration im Marketing verbesserungswürdig

Veröffentlicht am 20.10.2016

(Via www.haufe.de)

Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu haben, macht das Marketing besser. Dennoch liegt in Sachen Datenintegration noch einiges im Argen.

 

Progress hat die Ergebnisse der Studie "Digital Marketing Maturity: The Results Are In" präsentiert, die den Reifegrad des digitalen Marketing in den Unternehmen untersucht hat.

Demnach sind in 56 Prozent der befragten Unternehmen keine oder nur einige Marketingsysteme so integriert, dass sie Daten austauschen können. Dabei sind in 80 Prozent der Fälle manuelle Prozesse erforderlich. Lediglich in 20 Prozent der Fälle sind alle Systeme voll automatisiert.

 

Datenintegration im Marketing nur teilweise automatisiert

Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass sie zwei oder drei Systeme mit Hilfe von Batch-Prozessen integriert haben; 60 Prozent berichten, dass sie dieselbe Anzahl von Systemen via Echtzeit-Integration angebunden haben. Fünf oder mehr Systeme haben weniger als 20 Prozent integriert.

Knapp 70 Prozent der Befragten gaben überdies an, dass ihre Analytics-Lösung voll integriert ist und sie alles zentral einsehen können. Darüber hinaus berichtet auch eine Mehrheit davon, mit Big Data und Analytics die Konversionsraten positiv zu beeinflussen (87 Prozent) und die Effektivität von Marketing-Programmen zu erhöhen (70 Prozent).

Über 700 Marketing-Verantwortliche aus Unternehmen verschiedener Branchen und Größen wurden für die Studie befragt, um das Entwicklungsniveau ihrer digitalen Marketing-Aktivitäten zu ermitteln.

 

Original auf Haufe Online Redaktion

 

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4 SCHRITTE, DIE JEDER LEAD AUF IHRER WEBSEITE MACHEN MUSS

Veröffentlicht am 29.09.2015

Original Blogbeitrag von King-Content

 

Dem Kunden auf der Spur sein und mit der eigenen Webseite neue Leads generieren, bekommt eine immer höhere Priorität. In diesem Blogartikel erfahren Sie, welche Schritte Besucher auf Ihrer Webseite durchlaufen, um zu einem Kunden und schlussendlich zum treuen Botschafter zu werden.

 

Treue und wiederkehrende Kunden sind das A und O jeder Firma, die langfristig erfolgreich sein will. Doch wie kommt man zu loyalen Kunden? Wie schafft man es nur schon, Besucher der eigenen Webseite in Kunden zu verwandeln? Die Lösung auf diese Fragen lautet: Begleiten Sie Ihre Interessenten stets mit persönlicher Aufmerksamkeit auf ihrem gesamten Kunden-Weg.

 

Schritt 1: Von Unbekannten zu Besuchern
Im Internet tummeln sich Millionen von unbekannten Nutzern. Sobald Sie Ihre Webseite online stellen, laden Sie gewissermassen diese Unbekannten auf einen Besuch bei Ihnen ein. Stellen Sie sich darauf ein, mit Ihrer Webseite einem Passanten eine erste Frage zu beantworten. Was würden Sie davon halten, wenn Sie die Menükarte eines Restaurants erst erhalten, wenn Sie sich mit Ihrer Visitenkarte zu erkennen geben? Oder wenn Sie zuerst ein Getränk bestellen müssen, bevor Sie Platz nehmen dürfen?

Seien Sie sich immer bewusst: Sie sind nicht allein mit Ihrem Angebot. Viele Produkte und Dienstleistungen ähneln sich. Wie sticht man aus dieser Masse heraus? Ihre Aufgabe als Webseiten-Betreiber besteht darin, Besucher mit nützlichen Inhalten auf Ihrer Webseite zu informieren und zu unterhalten. Betrachten Sie jeden Besucher als höflichen Fragesteller und lösen Sie einen Teil des Problems.

Sie müssen also in erster Linie die Fragen Ihrer zukünftigen Kunden kennen. Erst dann können Sie durch Ihre Kompetenz die passenden Antworten liefern. Denken Sie als erstes darüber nach, was Ihre Kunden von Ihnen brauchen, welche Probleme sie beschäftigen und was ihnen wichtig ist. Brauchen sie vielleicht bessere Sicherheitsmassnahmen für Ihre geschäftlichen Daten? Könnten sie von einem Redesign ihrer Webseite profitieren, haben das nötige Know-how aber nicht? Oder läuft ihr PC einfach zu langsam für ihre tägliche Arbeit? Befassen Sie sich mit den Problemen Ihrer Kunden und versuchen Sie, Lösungen dafür auf Ihrer Webseite bereitzustellen.

 

Schritt 2: Interessierte Besucher werden zu Leads
Nachdem Sie nun einen guten ersten Eindruck hinterlassen haben, erarbeiten Sie sich mit intelligenten Inhalten einen Status als kompetenten und vertrauenswürdigen Anbieter. Erstellen Sie Whitepapers und E-Books, die die Besucher auf Ihrer Webseite herunterladen können. Bieten Sie Webinare an, für die sich Interessenten anmelden können. So kommen Besucher immer wieder gerne auf Ihre Webseite. Gehen Sie mit ihnen ein Stück des Weges gemeinsam.

Gehen unbekannte Besucher auf dem Weg zum Kunden einen Schritt weiter, sprechen wir von Leads. Einen Lead generieren Sie, wenn Ihnen der  Besucher von sich aus seine Kontaktdaten angibt. Bieten Sie dem Besucher im Austausch zu seinen Kontaktdaten hilfreichen und nützlichen Inhalt an. Das oben erwähnte Whitepaper oder E-Book verpacken Sie hinter ein Formular, das der Besucher zuerst ausfüllen muss, bevor er etwas herunterladen kann. So haben beide Parteien etwas davon. Der Besucher bekommt Informationen, die er benötigt, und Sie generieren einen Lead, der sich für das interessiert, was Sie anbieten. Aber Achtung: Verlangen Sie von Ihren Besuchern nur die Informationen, die Sie wirklich benötigen. Niemand füllt gerne unnötige Felder aus.

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben einen Lead generiert! Das Gute dabei, es sind keine willkürliche Kontaktdaten, deren Besitzer noch nie etwas von Ihnen gehört hat. Es sind Informationen, mit denen Sie tatsächlich etwas anfangen können. Um den Lead nun in einen Kunden umzuwandeln und den Weg des Kunden somit ans Ziel zu bringen, braucht es Takt- und Fingerspitzengefühl. Hat der Lead nur ein E-Book mit Tipps und Tricks zu einem Thema heruntergeladen? Dann informiert er sich womöglich erst über seine Situation und ist wahrscheinlich noch nicht bereit, etwas zu kaufen. Schicken Sie ihm also nicht gleich Ihre Produktepalette oder Preistabelle, sondern bieten Sie ihm die Anmeldung zu Ihren Newsletter an, wo er noch weitere nützliche Informationen findet.

 

Schritt 3: Verwandeln Sie Leads in Kunden
Versuchen Sie herauszufinden, was Ihre Leads brauchen, und liefern Sie ihnen diese Informationen. Fassen Sie auf jeden Fall nach. Senden Sie eine Dankeschön-Email nach einem Herunterladen, um den Kontakt nicht zu verlieren. Rufen Sie geeignete Leads an und fragen Sie nach, ob Sie noch weiter behilflich sein können. Bieten Sie Ihren Leads und Kunden einen Mehrwert und einen exzellenten Service, den man nicht so schnell vergisst. So stellten Sie sicher, dass sich Ihre Kunden bei Ihnen gut aufgehoben fühlen und immer wieder gerne auf Sie zurückkommen.

 

Schritt 4: Kunden werden zu Botschaftern
Exzellenter Service ist nicht nur wichtig, um Leads in Kunden zu verwandeln. Stellen Sie sich vor, wie nützlich es wäre, wenn Ihre Kunden so begeistert von Ihren Leistungen und Produkten sind, dass sie ihre Erfahrungen weitergeben? In solchen Fällen werden Ihre Kunden zu Botschaftern und promoten Ihre Services an Bekannte und Kollegen. So erfahren wiederum neue Unbekannte von Ihnen, Ihren Produkten und Ihrer Webseite – der Kreislauf schliesst sich.

Vergessen Sie also Ihre bestehenden Kunden nicht. Nur weil jemand schon etwas bei Ihnen gekauft hat, heisst das nicht, dass Ihre Arbeit bei diesem Kunden getan ist. Bleiben Sie am Ball, versorgen Sie Ihre Kunden weiterhin mit wertvollen Informationen und bauen Sie sich einen soliden und zufriedenen Kundenstamm auf. Geben Sie Ihren Bestandeskunden Goodies und Exklusiv-Einsichten, die diese weiterleiten dürfen. So werden Ihre Kunden zu Ihren Botschaftern.

 

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Telefon bleibt der zentrale Touchpoint

Veröffentlicht am 10.09.2015

07.09.2015 | Kundendialog (Quelle: haufe.de)

 

Auch Werbeanrufe waren Gegenstand der Untersuchung.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

 

Telefon und E-Mail sind für Kunden die wichtigsten Kontaktkanäle zu Unternehmen. Das geht aus einer Studie des DDV hervor. Digitale Kanäle wie zum Beispiel die Social Media sind hingegen (noch) kein Muss.

 

Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) hat in einer bevölkerungsrepräsentativen Panelbefragung mit gut 1.000 Befragten die Meinungen der Bundesbürger zu telefonischen Kontakten bzw. zum Telefonmarketing erheben lassen.

Für die Verbraucher ist das Telefon demnach der wichtigste Kommunikationskanal im Kontakt mit Unternehmen: Die große Mehrheit der Bundesbürger (82 Prozent) findet es unbedingt erforderlich, dass ein Unternehmen telefonisch für sie erreichbar ist. Weitere 15 Prozent halten dies für wünschenswert. Auch die Erreichbarkeit per E-Mail (67 Prozent bzw. 25 Prozent), per Post (62 Prozent bzw. 27 Prozent) und über eine Internetseite (54 Prozent bzw. 35 Prozent) sind für die meisten Verbraucher von großer Bedeutung. Selbst das Fax führen laut Studie noch 20 Prozent der Befragten als "unbedingt erforderlich" an, weitere 36 Prozent halten es für wünschenswert.

Die digitalen Kanäle wie SMS, Chat oder Social Media sind laut Studie hingegen keine Musts. Die große Mehrheit hält diese Kontaktmöglichkeiten nämlich für nicht erforderlich. Und nur rund 20 Prozent halten es für wünschenswert, wenn Unternehmen über diese Kanäle erreichbar sind. Hier wurden übrigens auch keine großen Unterschiede zwischen den Altersgruppen festgestellt. Warum sich Unternehmen dennoch auf die Social Media als Servicekanal einstellen müssen, lesen Sie hier.

Telefonmarketing wird weniger

Auch Werbeanrufe waren Gegenstand der Untersuchung: Zu deren Häufigkeit geben sechs Prozent der Befragten an, dass sie in den vergangenen zwei Jahren keinerlei Werbeanrufe erhalten haben, weitere 17 Prozent wurden seltener als dreimal angerufen. 21 Prozent sagen, dass sie etwa drei bis fünf Anrufe erhalten haben, bei 23 Prozent ist das sechs– bis zehnmal vorgekommen, bei weiteren 13 Prozent 11- bis 20-mal. 17 Prozent geben an, dass sie mehr als 20-mal in zwei Jahren – also rund zweimal pro Monat – angerufen wurden. Jüngere Befragte (unter 30 Jahren ) haben überdurchschnittlich häufig keine oder weniger als drei Anrufe erhalten.

Abgefragt wurde zudem, ob sich in den beiden vergangenen Jahren die Anzahl der Werbeanrufe insgesamt verändert hat: Hier geben 38 Prozent der Verbraucher an, dass die Anzahl der Werbeanrufe allgemein gesunken ist. Weitere 38 Prozent meinen, dass diese gleich geblieben ist. Nur 21 Prozent haben einen Zuwachs wahrgenommen.

Hinsichtlich unerbetener Werbeanrufe wiederum gibt die Mehrheit der Verbraucher (59 Prozent) an, dass deren Anzahl seit 2013 abgenommen hat. "Für die Branche ist das wohl das erfreulichste Ergebnis der Umfrage", kommentiert DDV-Verbandspräsident Patrick Tapp.

( Original Artikel )

 

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NEIN! Die ultimative Verhandlungstechnik für Jedermann! Jim Camp

Veröffentlicht am 15.07.2015

Halten auch Sie ein Ja für das nützlichste Wort im Leben? Mit einem Ja kommen Sie anderen entgegen, erfüllen Bitten, erledigen Aufgaben oder schliessen Geschäfte ab. Alle sind zufrieden und lassen die Champagnerkorken knallen. Logischerweise müsste das unerwünschteste Wort im Leben dann Nein lauten. Wer freut sich schon über ein Nein? Es beinhaltet Zurückweisung und Unnachgiebigkeit, es bremst und behindert Sie - es ist ein Unwort!

Das zumindest sollen wir in einer Welt glauben, in der schnelle Kompromisse und ungeprüfte Annahmen eine zentrale Rolle spielen. Doch in Wahrheit ist es genau andersherum: In Verhandlungen ist das Ja das Unwort. Denn mit einem Ja verraten Sie Angst davor, mit einer Niederlage vom Tisch aufzustehen. Mit einem Ja setzen Sie sich selbst unter Druck und geben zu erkennen, dass Sie den anderen bedingungslos entgegenkommen, vorzeitig Kompromisse schliessen oder sogar einen Abschluss um jeden Preis herbeiführen wollen. Deshalb ist NEIN das Wort der Wahl. Am besten sind Sie in Verhandlungen gerüstet, wenn es Ihnen in Fleisch und Blut übergegangen ist, Nein zu sagen - und ein Nein zu erwarten. Ein Nein befreit und schützt Sie.

Beispiel Terminvereinbarung:

Bitte um Termin: "Guten Tag Herr Meier, hier ist Peter Müller. Ich arbeite für den IT Dienstleister First IT AG und möchte fragen, ob Sie mir 10 Minuten Ihrer Zeit widmen, ich möchte Ihnen erklären, wie wir beide in Zukunft zusammenarbeiten können."

Besser wäre: "Guten Tag, mein Name ist Peter Müller. Ich bin mir nicht sicher, ob wir als IT Unternehmen tatsächlich zu Ihrem Unternehmen passen. Aber ich möchte Sie gerne treffen, um es herauszufinden. Wir schauen uns gemeinsam an, in welche Richtung Sie gehen möchten und was wir von First IT AG anbieten können. Dann überlegen wir, ob es eine gemeinsame Schnittmenge gibt. wann haben sie dafür Zeit?"

In diesem Gesprächsauftakt ist keine Bedürftigkeit erkennbar. Peter macht in in aller Ruhe einen Vorschlag und eröffnet Herrn Meier die Möglichkeit, diesen abzulehnen, falls sie zufällig schon über einen bewährten IT Dienstleister verfügen.

 

 

Jim Camp hat über das Verhandeln mehr vergessen als andere sogenannte Experten jemals wissen werden. Seine klugen, pragmatischen Ratschläge werden Ihnen definitv nützen. T.J. Rodgers, CEO Cypress Semiconductor  

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Buch: Kaltakquise für Angsthasen!

Veröffentlicht am 16.07.2014

Kaltakquise für Angsthasen!

Von Bob Etherington (engl Originalausgabe „Cold Calling for Chickens“)

 

 

 Ein wirklich spannendes und praktisches Buch für alle, die für Ihr Business Kunden benötigen. (Also eigentlich für alle) Das Buch liest sich einfach und interessant. Man kann diverse Tipps sofort in der Praxis umsetzen! (Und soll das auch) Aufgrund unserer Erfahrung kann ich die Tipps, Strategien und Ideen zu 100% weiter empfehlen. Wer diese umsetzt wird garantiert sofort viel mehr Erfolg haben!

 

Hier einige Aussagen:

 „Tatsache: In jedem Markt gehen 85% der verfügbaren Neuaufträge an die 5% der Verkäufer, die das Geheimnis erfolgreicher Kaltakquise kennen!“

 „Die meisten meiner Konkurrenten sitzen da, aphatisch, selbstgefällig, und bleiben nicht am Ball! – „Kaltakquise? Brauchen wir nicht! Nicht nötig. Unsere Kunden kommen immer wieder zu uns zurück, wenn sie uns brauchen!“ Seid euch da nicht zu sicher Jungs!... Ich nehme euch ununterbrochen eure Top-Kunden weg!“

 

„Der wahre Grund dafür, dass meine Wettbewerber – und Ihre – keine Kaltakquise betreiben, ist simpel. Sie sind zu feige!"

„Der erfolgreichste Weg der Verkaufsanbahnung besteht darin, den Hörer in die Hand zu nehmen und selbst aktiv zu werden“ ... Kaltakquise ist schlicht und einfach, die Kontaktaufnahme mit Fremden!“

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John Naisbit (Megatrends) Vom König zum Bettler

Veröffentlicht am 16.07.2014

Verwandeln Sie die Telefonhölle in ein Kunden - Eldorado! Erreichbarkeit der Telefonzentralen:

Heute (im Jahr 2011), also auch nach der Finanz- und Wirtschaftskriese hat man dass Gefühl, dass die Unternehmen überall und auf Teufel komm raus sparen. Beispiel aus der Praxis: Von 6 Anwählversuchen gehen 4 ins Leere, genauer gesagt es meldet sich niemand, auch nach 15 mal Freizeichen nicht! Bei 2 Firmen kommt einen Tonbandansage: Unsere Telefonzentrale ist von 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr und von 14:00 Uhr bis 16:30 Uhr besetzt! Keine Möglichkeit, direkt jemanden ans Telefon zu kriegen oder eine alternative Kontaktmöglichkeit etc. Wir rufen für ein Verkaufsgespräch an, also nicht so schlimm wenn wir in der Leitung hängen; aber was passiert mit jenen Kunden und Interessenten, die eine Dienstleistung oder ein Produkt des Unternehmens kaufen wollen? Die werden im Internetzeitalter schnell einen neuen Anbieter finden. Wer nicht Wirbt der stirbt heisst es in der Werbung! Und bei der Erreichbarkeit? Wer nicht erreichbar ist, der wird sehr schnell vergessen. Man hat den Eindruck, dass in vielen Unternehmen so viele Überstunden und Präsenzzeit gebolzt werden, das darob der wichtigste Teil, nämlich der KUNDE total vergessen wird. => Dabei wäre es mit den modernen Technologien sehr einfach möglich, auch in der unbesetzten Telefonzentrale eine entsprechend kundenfreundliches Verhalten umzusetzen. (Umleitung in den Verkaufsinnendienst oder eine andere Abteilung, Weiterleitung an einen Kundenverantwortlichen etc.)

Die Telefonzentrale ist der "Eingang" zum Unternehmen. Hier entsteht der erste Eindruck über die gefühlte Leistungfähigkeit der Firma. Früher waren die Mitarbeiter der Telefonzentrale die ersten, welche mit einem potentiell neuen Kunden sprachen. Heute wird man schon viel zu oft an eine unpersönliche Computerstimme verwiesen, die in der Regel genau unser Anliegen nicht im Angebot der "wählen Sie für Reklamationen die 3" etc. Standardfragen hat.

Kosten für kompetenten Telefonempfang gespart <=> Kunde verloren!

=> John Naisbit (Buch Megatrends) sagt dazu: Vom König zum Bettler:

Während der 1990er - Jahre ergoss sich dass Füllhorn des technischen Fortschrittes über uns alle. Geordert von einem technikorientierten, kosenbewussten Management ertönt eine sanfte Stimme und versichert uns: "Ihr Anruf ist uns wichtig, bleiben Sie am Apparat, während wir Sie ignorieren!" Doch natürlich ist dies lediglich die Overtüre. "Um die Liste unserer 100 Warenangebote zu hören, drücken Sie die eins. Um die aktuelle Zahl der Kunden zu hören, die lieber sterben würden, als wieder mit uns Geschäfte zu machen, drücken Sie die zwei. Um mit jemandem zu sprechen, der zwar eine nette Person ist, jedoch leider Ahnungslos ist, drücken Sie die drei." Nach elf Minuten und 33 Sekunden ertönt das Ende in Form eines Crescendos: " Die Person, die Sie zu sprechen wünschen, spicht entweder auf einer anderen Leitungen oder ist nicht im Büro. Bitte versuchen Sie es später nochmal." Das genügt. Es sind Firmen wie diese, die den Kunden als König bezeichnen, ihn jedoch sogleich schlimmer behandeln als einen Bettler. Wenn Sie auch so ein System in Ihrem Unternehmen haben, dann schmeissen Sie es raus und ersetzen Sie die Maschine wieder durch freundliche "High Touch" Vermittler, und Sie werden erkennen, wo ware Kosteneffizenz verborgen liegt.

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NZZ Blog: Nichts ersetzt das persönliche Gespräch

Veröffentlicht am 16.07.2014

Jeff Bezos, der Gründer und CEO von Amazon.com, hat auf die Buchbranche Einfluss wie kaum ein zweiter weltweit. Erst hat er den Handel mit Büchern revolutioniert, jetzt tritt Amazon zunehmend selbst aktiv als Verlag auf und es ist nicht zu erwarten, dass dies an der Branche spurlos vorüber gehen wird. Es ist noch nicht lange her, da gelang Amazon der Coup, den amerikanischen Lifestyle-Guru Timothy Ferriss unter Vertrag zu nehmen. Man darf also gespannt sein, welche weiteren Bestseller-Autoren folgen werden.

Die Liste von grossen und kleinen Innovationen, mit denen Bezos Amazon zum Erfolg geführt hat, ist lang. Die Expansion ausserhalb des Geschäfts mit Medienprodukten, die internationale Ausrichtung, der Aufbau eines Online-Marktplatzes für externe Händler sowie die Webservices, die Dritten die Nutzung der Amazon-Infrastruktur anbieten, die kostenlose Lieferung, das Kundenbindungs­ Prime sowie der Ausbau der Cloudservices und die Einführung von Kindle Fire und Kindle Touch sind eine kleine Auswahl aus einer Liste, die sich umfassend erweitern liesse.

Mit der Funktion  «search inside» können wir in die Bücher hineinblättern als seien wir in unserer kleinen Lieblingsbuchhandlung um die Ecke. Jeder von uns kann sich über Neuerscheinungen aus aller Welt informieren – auch die Verlagsprofis. Umso erstaunlicher ist es, dass sich auf der jüngst stattgefundenen Frankfurter Buchmesse 280.194 Besucher, etwa 10.000 Journalisten und 7400 Aussteller aus 106 Ländern  «live» getroffen haben. Und sogar die Brancheninsider haben sich untereinander gefragt: Warum tun wir das? Wir könnten uns doch online, per E-Mail, iPhone, skype und Co. jederzeit informieren und miteinander in Kontakt treten.

Ja, können wir alle und tun wir alle. Aber: Nichts ersetzt den persönlichen Kontakt, den Blick in die Augen des Gegenübers, die Nuancen in der Stimme oder auch die herzliche Begrüssung sowie den direkten Austausch über Themen ausserhalb des Geschäfts. Denken Sie daran, wenn Sie das nächste Mal Ihre Mitarbeiter per E-Mail kontaktieren. Sind es nicht nur wenige Schritte zum Nachbarbüro? Oder ist der Zeitplan für den nächsten Besuch in Zürich, Bern oder Berlin wirklich zu voll, um nicht noch einen weiteren wichtigen Kunden persönlich zu treffen?

Aufgaben und Denkanstösse:

  • Schon die Gründer von Hewlett Packard, Bill Hewlett und David Packard, nutzten regelmässig das zeitlos wertvolle Konzept des  «Management by walking around ». Wann nutzen Sie es das nächste Mal?
  • Welchen Ihren wichtigen Geschäftspartner könnten Sie noch in diesem Jahr mit einem persönlichen Besuch erfreuen – und sich beiden damit einen Gefallen tun?
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